Skip to content

¿Comentarios negativos? Técnica del avestruz

enero 13, 2012
Avestruz

“Es que no quiero estar en las redes sociales por si recibo comentarios negativos o críticas. La gente es muy mala.” Esta es una de las excusas más comunes que oigo para no llevar a cabo una estrategia en RRSS. Al principio se me agolpaban tantísimos argumentos en la cabeza que me costaba encontrar uno para empezar a replicar, pero ahora mismo sólo digo uno: “Pues que sepas que, quieras estar o no, ya están hablando de ti. De ti depende enterarte al menos qué dicen e incluso intentar que lo hagan en tu “casa”.

Otra historia: Hace un par de años, un cliente me contrató para que gestionara su presencia en Internet. Mantuvimos una reunión preliminar para que me enseñaran todo lo que habían hecho hasta el momento. Se trataba de una multinacional de moda con una cierta, digamos, mala reputación. Allá por el año 2006 – la prehistoria, ¿no?- tecleabas el nombre de la marca en Google y la web oficial no aparecía hasta el quinto o sexto puesto. Adivinad qué había en los cinco primeros: Las entradas de foros en los que los tildaban de ladrones y estafadores eran lo más positivo que se encontraba.

Lo que hizo mi antecesor, imagino que por una política impuesta por la marca, fue parchear todos esos comentarios negativos a través de dos acciones principales:

1.- Creación de multitud de microsites temáticos que colgaban de la url principal, pero alojadas en IPs de distintos países.

2.- Eliminar los comentarios en aquellos foros de comparación de producto como Ciao o Ask.com, a través de llamadas a los gestores de las páginas, alegando que esos comentarios eran lesivos para la marca.

Los resultados fueron espectaculares: tres meses después, en la primera página de resultados de Google sólo se veía la web oficial de la firma y sus cinco microsites. ¿Solucionaron el problema? Rotundamente no.

Lo que hicieron fue literalmente la técnica del avestruz: tapar los ojos ante comentarios negativos y no pararse a pensar en qué podían estar fallando y qué podrían hacer para arreglarlo. Las quejas, los insultos y las críticas se seguían produciendo, pero a partir de la segunda página de Google. Desde mi punto de vista, han jugado con fuego y han tenido una suerte tremenda de no toparse con un cliente insatisfecho que sea un líder de opinión en Social Media. Y si no, que se lo digan a Ikea con Microsiervos.

¿Cuál ha sido el resultado? Pues que cinco años después han tenido que hacer lo que no quisieron hacer en su momento: escuchar al consumidor, modernizar sus procesos y ofrecer a los clientes aquello que realmente quieren. Desde mi punto de vista, han malgastado cantidades ingentes de dinero en parchear y han perdido cinco años preciosos para adaptarse al mercado y ser una marca competitiva.

Esta compañía ha olvidado el cambio fundamental que hemos experimentado en los últimos años: el centro de las estrategias ha dejado de ser el producto para pasar a ser el cliente. Y es tan sencillo como que si tu producto no le gusta a tu cliente, pierdes el cliente. Ya no es como antes, que nos teníamos que tragar un contrato telefónico que no nos gustaba porque no había dónde elegir,  una cadena de televisión, o incluso una marca de jerseys. Ahora el cliente tiene voz y lo que es peor, antes te criticaba ante sus 10 o 15 más allegados: ahora puede hacerlo ante millones de personas.

Anuncios
12 comentarios
  1. Totalmente de acuerdo. La presencia de las empresas en internet tiene que servir para solventar todos los problemas que sus usuarios y consumidores tienen. Reconocer los problemas y los errores es fundamental para que se acercen a sus clientes. Eliminar todo lo negativo es un error. Muy buen post. Felicidades

  2. Interesante post. Tengo un blog dedicado a las opiniones de consumidores. Creo que este post “Cómo lidiar con un cliente enfadado” (http://thibautdeleval.com/?p=106) puede ser un buen complemento al tuyo. Saludos

    • Efectivamente Thibaut, tu post explica claramente cómo hay que actuar. Muchas gracias por tu aportación. Un saludo

  3. glopez permalink

    ¿De qué se trata entonces esto de las RRSS? ¿de tener visibilidad o de obtener el feed back del cliente en tu propia casa? Si es lo segundo, como interpreto de tu post, creo que para ese viaje no hacen falta esas alforjas. Y mucho menos creo que las empresas deban adaptarse a las pretensiones de los clientes. Si así fuera Ryanair sería ahora una compañía más en la bancarrota. En las RRSS no hay manera (rentable) de saber si quien te maldice es un cliente habitual o un enemigo de tu marca. La gente se queja por todo y quiere viajar Madrid-Londres por 30 € con un menú del Bulli. Y eso tampoco.

    • Gonzalo, las Redes Sociales sirven tanto para tener visibilidad como para obtener el feedback del cliente, además de muchas otras utilidades en las que ya abundaré. Entiendo lo que dices, pero si una compañía no escucha a sus clientes y no se intenta adaptar a sus gustos, al final, sencillamente, se quedará sin clientes. En el caso de Ryanair, el que compra un billete en Ryanair sabe a lo que va. De hecho hay mucha gente que se niega a volar con Ryanair porque prefiere pagar un poco más y estar más cómoda. Tienes razón en que la gente de queja de todo, y precisamente la labor de un buen community manager es escuchar/responder los comentarios y las críticas de sus clientes y transmitir correctamente qué pueden modificar/adaptar y qué se escaparía de su modelo de negocio. Al cliente le gusta mucho quejarse, pero no es tonto, y sabe lo que puede esperar y lo que no de las marcas. Muchísimas gracias por tu comentario. Me encanta que se genere debate!

  4. Toda la razón, la técnica del avestruz (buen titulo) sigue siendo por desgracia la estrategia seguida por muchas empresas. Todavía me encuentro con algún cliente que me dice, “No quiero tener presencia en las redes sociales porque no quiero que hablen mal de mi empresa”, cómo si hiera falta que tuviera presencia o no para que hablen mal de una marca. Una vez más escondo la cabeza y ojos que no ven…. en fin hay que coger el toro por los cuernos, escuchar al cliente y estar en mejora continua para mejorar la fidelización de nuestros clientes.

  5. Fatima permalink

    Me gusta! Me parece muy coherente y a la orden del día …..

  6. Muchísimas gracias amiga!! Cuando quieras, nos tomamos un café y te explico lo que necesites.
    Muchos besos

  7. Me ha encantado y me lo he leido de arriba, abajo. Hay muchos puntos que no entiendo y que si tenemos ocasión te preguntaré porque me interesan mucho. Sigue escribiendo.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: